讲座题目：Customer Voice on Two-Sided Platforms: The Effect of Surge Pricing on Customer Complaints（双边市场上的客户声音：动态定价对客户投诉的影响）

主讲人：朱毅 明尼苏达大学 教授

时间：2024年12月04日15:00

地点：学院210

主办单位：yL23411永利官网登录市场营销与旅游管理系

内容摘要：

双边平台（例如，网约车、自由职业劳务和住宿）通过匹配客户与服务提供者运作。客户可以通过评论/评分系统表达他们的满意度，而平台利用这些系统来监控和筛选服务提供者。然而，客户可能会将针对平台层面特性的投诉错误地指向个别服务提供者。我们在一个大型网约车平台的背景下研究了这一问题的程度及其后果。我们的研究重点是平台层面的动态定价功能。研究结果如下：1. 对于一次普通行程，动态定价使司机收到投诉（包括低评分或正式投诉）的可能性提高了1.13倍；2. 投诉对司机的未来收入产生负面影响，动态定价引发的投诉抵消了司机从动态定价车费中获得的约23%的即时收益；3. 在平台采用限制动态定价幅度的政策后，动态定价对客户投诉的影响有所减弱。该政策还促进了平台使用量的增加。这些结果表明，网约车平台上的定价系统与评论系统之间存在密切的相互作用。从更广泛的角度来看，研究指出在线双边平台需要识别并解决客户针对平台层面特性的投诉，这些投诉可能被错误地指向了服务提供者。

主讲人简介：

朱毅，明尼苏达大学卡尔森管理学院的 Margaret J. Holden 和 Dorothy A. Werlich讲席教授，在南加州大学 (USC) 获得工商管理博士学位，并在英属哥伦比亚大学 (University of British Columbia) 获得经济学硕士学位。研究兴趣集中在将产业组织模型应用于营销领域，涉及在线拍卖、消费者搜索、广告、媒体偏向、共享经济以及中国经济等主题。近期研究成果已发表于或即将发表于Marketing Science、Management Science、Journal of Marketing Research、International Journal of Research in Marketing。研究屡获最佳论文奖，包括：John D.C. Little 奖，Don Morrison 长期影响奖，Shankar-Spiegel 最佳论文提名，以及Frank M. Bass奖决赛入围。曾被选为 2017 年营销科学研究所 (MSI) 青年学者，于 2022 年被授予 MSI 学者称号。同年，因教学卓越荣获 “Carlson School 卓越教学奖”。目前担任Marketing Science副主编和Journal of Marketing Research编委会成员。